هنر پاسخ ندادن به سوال مشتری!

بله درست شنیدید! قطعا با خود می گویید مگر ممکن است؟ کدام فروشنده حرفه ای پاسخ سوال مشتری را نمی دهد؟ من به شما می گویم: فروشنده موفق! برای اینکه منظور من را بهتر متوجه شوید، به یک مکالمه کوتاه بین مشتری و فروشنده در زیر توجه کنید:

مشتری: آیا از این کالا تنها این رنگ موجود است؟

فروشنده: بله

و پایان مکالمه!

شما نیز حس کردید که در این مکالمه یک مشکلی در پاسخ فروشنده وجود دارد که غیرحرفه ای بودنش را نشان می دهد؟ آیا بهتر نبود اینقدر مستقیم و کوتاه جواب مشتری را نمی داد؟ من این نوع فروشنده ها را اینگونه خطاب می کنم: فروشنده ی پاسخ دهنده! در این مکالمه ساده فروشنده یک فرصت بزرگ را که می توانست مکالمه را به سمتی ببرد که در نهایت به نفعش تمام شود و  منجر به خرید شود را از دست داده است. درعوض، فقط منتظر یکی دیگر از سوالات مشتری است که  باز هم با پاسخ کوتاه وی را نا امید کند!

هنگامی که فروشنده با جواب هایی مثل بله/ خیر و یا پاسخ های کوتاهی که فرصت  ادامه مکالمه را از دست می دهد ، با سکوت غیرقابل تحملی که در ادامه ایجاد می شود مشتری را مجبور می کند تا برای رهایی از این وضعیت ناراحت کننده به  فکر چاره ای باشد. در نهایت اتفاقی که می افتد این است که تمام انگیزه مشتری برای خرید از بین می رود و با یک تجربه بد محل را ترک می کند.

حال سوال اینجاست که چه باید کرد وقتی که مشتری از شما سوال می پرسد؟!

اگر شما قرار باشد یکی پس از دیگری به سوالات مشتری پاسخ دهید، در موضع ضعف قرار می گیرید و شانسی برای توسعه فروش ندارید. شما باید کنترل مکالمه را در دست بگیرید تا بتوانید پی به نیاز اصلی مشتری ببرید. بنابراین به خاطر داشته باشید هنگامی که از شما سوالی پرسیده می شود به این نکته توجه کنید که دغدغه اصلی مشتری چیست؟ و اینکه هدفش از سوال کردن چیست؟

بیایید قانون طلایی برای برقراری ارتباط را با هم مرور کنیم: هر کسی که سوال می پرسد مسئول تعامل است! این به آن مفهوم است که اگر صرفا جواب سوال بدهید هیچ ارزشی به فروش اضافه نمی کنید و نکته اصلی این است که با سوال کردن از مشتری اطلاعاتی را از او  به دست آورید. زیرا کار فروشندگی برخلاف تصور همه پاسخ دادن نیست! بلکه جمع آوری اطلاعات است تا بتوانید پاسخ خود را به جهتی ببرید که نیاز مشتری را حل کنید و این اتقاق فقط با سوال کردن محقق می شود.

بیایید بار دیگر مکالمه بین مشتری و فروشنده را که در ابتدای بحث گفتیم مرور کنیم و با این راهکار جدید آن را تغییر دهیم:

مشتری: : آیا از این کالا تنها این رنگ موجود است؟

فروشنده: اجازه بدهید چک کنم… می توانم بپرسم که چه رنگی را ترجیح می دهید؟

مشتری: من فکر می کنم که اگر صورتی باشد بهتر است. چرا که صورتی رنگ مورد علاقه همسرم  است و از آنجایی که یک هدیه برای سالگرد ازدواجمان می خواهم بخرم، ترجیح می دهم که مطابق با سلیقه همسرم باشد.

تغییر را حس کردید؟؟ بهتر از این نمی توانست بشود!! شما با این کار اطلاعات شخصی، عاطفی و دقیق را به سادگی فقط با جایگزین کردن سوال با جواب و کاوش عمیق تری به دست آوردید. با این روش دیگر مثل قبل به نظر غیرحرفه ای نمی آیید و مشتری را ناامید نمی کنید. در عوض سیلی از احساسات به دنبال پرسیدن یک سوال ساده به راه میافتد و به جای اینکه مانند یک راهنما صرفا به سوال مشتری پاسخ بدهید، مانند یک مشاور دلسوز به قلب مشتری وارد می شوید.

هم اکنون می توانید اقدام به توسعه فروش کنید. اگر شما برای جزییات بیشتر سوال نمی کردید آیا می توانستید این همه اطلاعات را در مورد سالگرد ازدواج خریدار، رنگ مورد علاقه همسر مشتری تان کسب کنید؟ یا حتی فکرش را می کردید این همه احساسات در پس سوال مشتری راجع به رنگ کالا پنهان باشد؟

منبع