CRM چیست؟

سیستم CRM یک استراتژی بلندمدت در زمینه ی ارتباطات، بازاریابی، فروش و ارائه ی خدمات به مشتریان است. به علاوه، این سیستم دائما خود را با شرایط موجود و تقاضاهای مشتریان سازگار می کند. CRM در تمامی سطوح خارجی عملیات شرکت دخالت می کند.

با کسب و کارهای کوچکی که در حال رشد و رونق هستند، پایداری تبدیل به مسئله ی مهمی شده است، خصوصا در مواردی که رضایت مشتریان اهمیت دارد. به هر حال، با رشد شرکت شما، اولویت ها و فرایندها نیز تغییر می کنند. اگر از این تغییرات پشتیبانی نشود، در نهایت می توانند در ارتباطات شرکت شما با مشتریان تان اختلال ایجاد کنند.
روز به روز شرکت های بیشتری، برای اینکه اطمینان حاصل کنند که چنین اتفاقی نمی افتد، شروع به ادغام سیستم های پویای مدیریت ارتباطات مشتریان (CRM) در استراتژی های کلی رشدشان می کنند.
روی هم رفته، CRM را می توان به عنوان فعالیت هایی در زمینه ی مدیریت و تحلیل تعاملات مشتریان و داده ها به هدف بهبود روابط، حفظ مشتریان و تقویت فروش در آینده تعریف کرد. ابزارهای CRM نه تنها شما را قادر می سازند تا اطلاعات مشتریان را متمرکز کنید، بلکه به شما اجازه می دهند تا میزان وسیعی از تعاملات بازاریابی را خودکارسازی کرده، ارتباطات داخلی و خارجی را تسهیل بخشیده و فرصت های جدید فروش را ردیابی کنید.
با اینکه مدت زمان تقریبا زیادی است که از CRM ها استفاده می شود، اما اخیرا به خاطر پیشرفت در نرم افزارهای که برای همه ی انواع کسب و کارهای کوچک و بزرگ به صرفه هستند، بازار آنها به شدت رونق گرفته است.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ابزاری حرفه ای است که به شما کمک می کند تا به اهداف استراتژی تان دست پیدا کنید. این نرم افزار شما را قادر می سازد تا اطلاعات مشتریان، خصوصا اطلاعات تماس، پروژه ها و فرایندهای تجاریِ در جریان آنها را جمع آوری، مرتب و پردازش کنید و در بخش فروش به درآمدزایی برسید. بنابرین، سیستم های CRM به شما کمک می کنند تا همه ی فعالیت های تجاری را در تمامی بخش های سازمان ردیابی و ارزیابی کنید.

«زندگی بدون CRM در دنیای تجاری به معنی مدیریت و سازمان دهی بیشتر و فروش کمتر است.»

هدف CRM ها قبل از هر چیز تمرکز بر درک بهتر نیازهای مشتریان و شناسایی نیازهای ویژه ی آنها است. این به ایجاد ارتباط بلندمدت با مشتریان و در نتیجه رسیدن به درآمد بیشتر از مشتریان کمک می کند. مشتریان فعلی بالاترین ارزش هر شرکتی هستند، در نتیجه ارزشش را دارد تا با استفاده از CRM وفاداری آنها تضمین شده و کاملا از آنها پشتیبانی به عمل آید.
با استفاده از این تعاریف می توانیم بهتر با CRM آشنا شویم:
• سیستمی که از تمامی چرخه ی حیات مشتری پشتیبانی می کند
• سیستمی که از ارتباطات هماهنگ و مؤثر بین شما و مشتری پشتیبانی می کند
• سیستمی که از مراقبت و توجه به مشتریان در بالاترین سطح پشتیبانی می کند

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM اکثرا سیستم های واحدی (ماجولار) هستند که شامل انواع مختلفی از داده ها، مانند تاریخچه ی ارتباطات، اطلاعات مالی، سؤالات، شکایات و غیره می شوند. این اطلاعات به رکورد مشتریان در درون ابزار CRM لینک می شوند.

نرم افزار CRM چیست؟

سیستم های CRM معمولا به سه دسته ی ابتدایی تقسیم می شوند:

CRM عملیاتی CRM تحلیلی CRM گروهی
کمک به به تبلیغات فروش، بازاریابی و پشتیبانی های واحد خدمات مشتریان که «فرانت آفیس» گفته می شود. تحلیل داده ها درباره ی رفتار مشتریان مانند تحلیل کمپین های بازاریابی، جستجوی فرصت های جدید فروش، پیش بینی رفتارهای مشتریان. ارتباط با مشتریان از طریق کانال های ارتباطی مختلف، بهینه سازی این ارتباطات، به اشتراک گذاری اطلاعات مربوط به مشتریان در داخل شرکت.

نمای کلی ماجول ها
اکثر نرم افزارهای CRM شامل ماجول های زیر هستند:
• مرور شرکا و ارتباطات تجاری
• فرصت ها و موارد تجاری
• پروژه ها
• بازاریابی
• تاریخچه ی ارتباطات
• زمان بندی و برنامه ریزی
• مستند سازی
• تحلیل و ارزیابی-گزارش ها
سیستم های CRM در لایه های عمیق تر، معمولا اطلاعاتی درباره ی مشتریان و…
• کسب و کار، معاملات، سفارش ها و فعالیت های آنها
• رفتار و وفاداری مشتریان
• تعاملات کسب و کارها (جلسات، ارتباطات ایمیل، ارتباطات رسانه های اجتماعی و غیره)
• تکمیل وظایف و تاریخچه ی کسب و کار
• قراردادها، انتقالات مالی و موقعیت معاملات
• کارایی کانال های فروش را نگهداری می کنند.
چه فایده ای دارند؟
• ایجاد ارتباطات سودمند از طریق به حداکثر رساندن کارایی تعاملات مشتریان
• دسترسی به مشتریان حیاتی، دسترسی به اطلاعات در هر زمان و هر مکان، حتی به صورت آفلاین
• پر کردن جریان فروش (sales pipelines ) با سرنخ های مناسبی که درآمد ثابت به همراه می آورند
• شناسایی فرصت های جدید، تحلیل عملکرد و معیارهای تجاری و تشخیص مشکلات احتمالی
• سفارشی کردن سیستم و هماهنگ کردن فرایندهای تجاری و ترجیحات مشتریان
• ادغام با دیگر راهکارهای مدیریت کسب و کار، اپلیکیشن های دسکتاپ و خدمات وب، برای رسیدن به نمایی کامل و کلی
• داشتن شریکی تجاری که خدمات حرفه ای در طراحی، پیاده سازی، آموزش و پشتیبانی ارائه می دهد.
چطور یک سیستم CRM ایده آل انتخاب کنیم؟
عوامل زیادی در این موضوع نقش دارند که مهمترین آنها به شرح زیر هستند:
• اندازه ی شرکت شما چقدر است؟
کسب و کارهای کوچک و متوسط احتمالا نیازی ندارند که یک سیستم پویای CRM مایکروسافت یا SAP انتخاب کنند.
• استراتژي بلندمدت کسب و کار شما چیست؟
می خواهید شرکت شما در پنج سال آینده به کجا برسد؟ آیا سیستم CRM تمامی نیازهای آینده ی شما را پوشش می دهد؟
• نیازهای CRM شما چه هستند؟
آیا تصمیم دارید نرم افزار CRM نصب کنید تا ارتباطات شرکت تان را برای مدیریت فروش، کمپین های بازاریابی، پیگیری ارسال ها و یا همه ی این موارد یکپارچه کنید؟
• بودجه تان چقدر است؟
آیا تأمین کننده ی آینده ی شما می تواند کیفیت موردنظر را فراهم کند؟ capterra.com یا سایت های مشابه را برای نظرات مشتریان ببینید و در صورت امکان با آنها تماس بگیرید تا از نزدیک در جریان تجریات آنها قرار بگیرید.
• تصمیم دارید چطور CRM را اجرا کنید؟
آیا می خواهید نرم افزار CRM را بر روی سِرورهای خودتان نصب کنید یا می خواهید آن را بر روی ابر اجرا کنید؟ آیا هزینه ی بر پایه ی وب (ماهانه یا سالانه) می خواهید یا یک ادغام محدودتر را ترجیح می دهید؟ آیا می خواهید از طریق تلفن همراه به داده هایتان دسترسی داشته باشید؟
• آیا CRM به اندازه ای انعطاف پذیر است که تمامی نیازهای شما را پوشش دهد؟
آیا برای همه ی مشکلات فنی نیاز به مشاوری گران قیمت دارید یا خودتان می توانید نرم افزار CRM را سفارشی کنید؟
• آیا کارمندان تان تمایل دارند از CRM استفاده کنند؟
این عامل مهمی برای اجرای موفقیت آمیز CRM است. می توانید بهترین مشاور را برای یک نرم افزار CRM معروف استخدام کنید. اما اگر اعضای تیم تان نخواهند از آن استفاده کنند هیچ فایده ای ندارد. مهمترین کارمندان را در انتخاب نرم افزار CRM دخالت دهید.
آیا نرم افزار CRM برای کسب و کار من مناسب است؟
بیشتر ابزارهای نرم افزار CRM امکانات مناسب با هر نوع کسب و کاری را دارند ، اما این به این معنی نیست که همه ی آنها بی عیب و نقص هستند.
اگر شما مالک کسب و کار کوچکی هستید که می خواهید در یک سیستم CRM با کیفیت سرمایه گذاری کنید، بهتر است ابتدا تحقیق کنید. تعدادی از پلتفورم هایی که پویایی کمتری دارند ممکن است کاربردهایی را که مناسب شرکت شما است دراختیار نداشته باشند و در نهایت در پایگاه داده های مشتریان پر جلال انبار می شوند. تمامی مجموعه های داده ها باید به درستی سازمان دهی شده و به هم متصل شوند تا بتوانند نهایت استفاده را از تحلیل های یکپارچه ی CRM ببرند، پس فایده ای ندارد که وقت تان را صرف وارد کردن تمامی آن داده هایی کنید که بعدها هیچ استفاده ای از آنها نخواهید داشت.
به یاد داشتن این نکته نیز مهم است که خیلی از کسب و کارها با اینکه بهترین سیستم CRM را نصب می کنند، اما نمی توانند از ویژگی های حیاتی آن استفاده کنند، زیرا به کارمندان شان نحوه ی استفاده از آنها را آموزش نداده اند. بدون آموختن اینکه چطور می توانید از این نرم افزار استفاده ی بهینه کنید، احتمالا نمی توانید حتی یک دیدگاه از مشتری به دست بیاورید و تلاش های سازمانی تان را مؤثر کنید.
در نهایت، فقط شما هستید که می دانید چه چیزی برای کسب و کارتان مناسب است. مهم نیست چه نوع کسب و کاری داشته باشید، زیرا در هر حال نرم افزار CRM یی که مناسب کسب و کار شما باشد در بازار وجود دارد. فقط به یاد داشته باشید که تکالیف تان را به خوبی انجام دهید، برای آموزش نحوه ی استفاده از CRM وقت بگذارید و آن را به اعضای تیم تان نیز آموزش دهید.