SarvCRM چه کمکی به کاربرانش کرده است؟

عمده تامین کنندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سعی می کنند با پرسش هایی، لزوم به کار گیری CRM را برای مخاطبان خود توضیح داده و نیاز به استفاده از CRM را در آنان ایجاد کنند. پرسش هایی مانند:

• آیا می دانیم چند فروش در حال حاضر در جریان است؟ هر کدام در چه مرحله ای هستند و مبلغ هر کدام چقدر است؟

• آیا با رفتن یک کارمند کلیه اطلاعات مشتریان شما هم همراه او خارج می شود؟

• آیا سریع به مشکلات مشتریان پاسخ می دهیم؟

هر چند پاسخ گویی به این نوع سوالات مهم معمولا اولین گام در پیاده سازی نرم افزارهای CRM است، اما باید بپذیریم برای بقای کسب و کارمان در دنیای پر تلاطم امروزی، به سوالات عمیق تری باید پاسخ دهیم. سوالاتی که فراتر از مدیریت عملیات جاری سازمان بوده و بیشتر جنبه تحلیلی دارند. در این مقاله ۲ سوال از این جنس را که مشتریان سرونو به کمک SarvCRM به آنها پاسخ داده اند مرور می کنیم.

همواره می شنویم که یکی از مهمترین کارکردهای CRM “نگهداشت مشتریان” است. یکی از سوالات مدیران در این زمینه می تواند عبارتی مشابه این باشد:”برای کدام یک از مشتریان در چند وقت اخیر هیچ فعالیتی انجام نشده است؟” پاسخ به این سوال دشوار است. این سوال فراتر از این است که “کدام مشتریان در چند وقت اخیر از من خرید نکرده و یا خدمتی دریافت نکرده اند؟”. در نرم افزارهای CRM عموما فعالیت به تماس، جلسه، ایمیل و یا یک کار یا وظیفه اطلاق می شود. اینجا بدنبال یافتن این مهم هستیم که کدام یک از مشتریانمان در چند وقت اخیر نه تنها هیچ خریدی نداشته اند، بلکه هیچ تماس یا ملاقاتی و بصورت کلی هیچ ارتباطی هم با ایشان نداشته ایم. براستی این مشتریان ما در چه وضعیتی هستند؟ آیا ناراضی بوده و به دنبال تامین کننده دیگری می گردند؟ آیا در حال حاضر از شرکت دیگری خدمات و محصولات خود را دریافت می کنند؟ آیا در ارتباط بعدی مرا به چشم فروشنده ای می بینند که پس از فروش پشت سرش را هم نگاه نمی کند؟، برای پاسخ گویی به این سوالات ابتدا باید بتوانیم این مشتریان را شناسایی کنیم و قطعا شناسایی زودهنگام، کمک شایانی به جلوگیری از جدایی احتمالی ایشان خواهد داشت.

برای بررسی مورد دوم بیایید واژه CRM را دقیق تر نگاه کنیم، همانگونه که همه می دانیم CRM یعنی مدیریت ارتباط با مشتریان و یکی از مهترین قسمت های “مدیریت ارتباط”، “توسعه ارتباط” است. قطعا افزایش سطح مناسبات تجاری با مشتریان فعلی از مهمترین راه های افزایش سودآوری هر بنگاه تجاری است. بنابراین از مهمترین مسائل مدیران می تواند این سوال باشد که :”هر یک از مشتریان فعلی کدام محصولات یا خدمات من را نخریده اند؟”، پس از پاسخ گویی به این سوال می توان سوالاتی متعاقب آن مطرح و فعالیت هایی برای پاسخ گویی به آنها طرح ریزی کرد. چرا مشتری سایر خدمات و محصولات را نخریده ؟ آیا نیازی به آنها نداشته ؟ آیا از محصولاتی که قبلا خریده، ناراضی است؟ آیا اصلا خبر دارد که چنین محصول و یا خدمتی را ارائه می کنم؟

در پایان باید به این نکته اشاره کنم که پاسخ به این سوالات تحلیلی گامی فراتر از پاسخ به سوالات اجرایی مطرح شده در آغاز این نوشته است. اما فراموش نکنیم تا مادامی که نتوانیم به سوالات اجرایی پاسخ دهیم به بلوغ لازم برای استفاده عمیق تر از نرم افزار CRM و پاسخ گویی به سوالات تحلیلی تر نرسیده ایم. متاسفانه شرکت های بسیاری بدون آماده سازی پیش نیاز ها و زیرساخت های ابتدایی، انرژی و سرمایه خود را صرف پیشبرد موارد پیشرفته تر CRM کرده و طبعا خروجی درخوری دریافت نمی کنند. امیدواریم بتوانیم این موضوع را نیز در مطلبی جداگانه مورد بحث قرار دهیم.