با مشتری ناراضی خود چه کنیم؟

مشتری ناراضی عدم رضایتش را به چند نفر اعلام می کند؟ ۱۳ نفر؟ بین ۱۰  تا ۱۵ نفر؟ آیا این عدد برای توجه به آنها کفایت نمی کند؟ جالب است بدانید این اعداد مربوط به دهه ۱۹۷۰ است. در سال ۲۰۱۱ این عدد به ۲۸۰ نفر رسیده است. بله مشتری ناراضی در سال ۲۰۱۱ عدم رضایتش را به ۲۸۰ نفر اعلام می کند و این افزایش به دلیل دسترسی سریع مشتریان به سایت ها و شبکه های اجتماعی است.

در اینجا ۵ نکته که شرکت ها در راستای برنامه ریزی برای مواجه با مشتریان ناراضی خود باید در نظر بگیرند را بررسی می کنیم.

1. ۱- تنها مشتریان ناراضی را تشویق به اعتراض نکنید! مشکلاتشان را هم حل نمایید.

در تحقیقات ۱۹۷۶ مشتریانی که بابت مشکلات خود گلایه کردند اما از پاسخ شرکت ناراضی بودند باز هم ۹% بیشتر از مشتریانی که اعتراض نکردند وفادار بودند. این یافته ها بسیاری از شرکت ها را متقاعد کرد که به دنبال دریافت اعتراض ها باشند. اما امروز دیگر تنها شنیدن صدای مشتری کفایت نمی کند، در واقع در قرن جدید روند ناموفق رسیدگی به شکایات منجر به کاهش وفاداری می شود. وقتی شرکت ها قادر به حل مشکلات مردم نیستند تجربه برند خوبی در ذهن مشتری شکل نمی گیرد، وفاداری به برند کاهش می یابد و این موضوع نشانه ای از افزایش انتظارات مشتریان است.
با بازگشت به دهه ۱۹۷۰ میبینیم فقط تایید حق اعتراض مشتری کافی بود تا شرکت ها فراتر از انتظارات مشتریان روند. امروزه، مشتریان انتظار دارند کسب و کارها، سرویس دهی به مشتریان را بی وقفه ادامه دهند و تمامی جنبه های مربوط به تجربه مشتری را در نظر بگیرند. داشتن سیستم های ساده ای چون دپارتمان شکایات یا صرفا داشتن یک ایمیل که بدون پیگیری می مامند می تواند راه حل مضری باشد.

2. ۲- نتایج سرمایه گذاری در خدمات دهی به مشتریان را دنبال کنید.

از دهه ۱۹۷۰، در مجموع شرکت ها میلیاردها دلار برای بهبود سازماندهی شکایات سرمایه گذاری کردند. هرچند، اجرای ضعیف این امر اغلب باعث کمرنگ شدن اثر سرمایه گذاری می شود. به عنوان مثال، راه اندازی واحد مراکز تماس که در آن عوامل به اندازه کافی قوی نیستند،  تجربه زمان های طولانی انتظار برای مشتریان را به همراه می آورد و به ندرت منجر به خرید نهایی و رضایت مشتریان می گردد.
در سال ۲۰۱۳، فقط ۲۰% از مشتریان معترض از نتایج اعتراضشان راضی بودند. ۵۶% از مشتریان گزارش دادند که هیچ پاسخی در مقابل اعترضاشان دریافت نکردند. سازماندهی ضعیف رسیدگی به شکایات روی وفادار برند تاثیر می گذارد.

3. ۳- تکنولوژی خوب است اما همه چیز نیست

هیاهوی تجارت الکترونیک و رسانه های اجتماعی باعث شده است که سازمان ها به سمت مدیریت آنلاین شکایات حرکت کنند. در سال ۲۰۱۳ اکثر مشتریان (۶۶%) از تلفن برای ارائه شکایات استفاده می کردند و تنها ۶% اینترنت را به عنوان اولین کانال ارائه شکایت در نظر می گرفتند. هر چند تحقیقات کانال های ارتباطی آنلاین را موثرتر از سایر ابزار ها برای پیشبرد شکایت مشتریان می داند ولی در واقعیت باید انواع کانال های ارتباطی بر اساس تمایلات مختلف مشتریان را در نظر گرفت.

4. ۴ – مشتریان بیشتر تحت تاثیر تبلیغات مثبت اند تا منفی.

از دید عمومی، مشتریان ناراضی نسبت به مشتریان راضی به مردمان بیشتری درباره تجربه شان می گویند. با این حال در تحقیقات سال ۲۰۱۱ نتایج شگفت آوری به دست آمد. برخلاف نظر عمومی، نظرات مثبت در شبکه های اجتماعی بیشتر از نظرات منفی روی سایرین تاثیر می گذارد.  بنابراین شرکت ها باید کانال هایی هم برای به اشتراک گذاری نظرات مثبت مشتریان ایجاد کنند.

5. ۵ – برای بسیاری از مشتریان، رضایت یا عدم رضایت بیشتر از پول اهمیت دارد.

هنوز هم بسیاری از مدیران تصور می کنند عمده مشتریانی که شکایت می کنند به دنبال خدمات رایگان هستند.
طبق تحقیقات انجام شده فقط ۲۶% از مشتریان خسارت مالی را برای جبران زمان از دست رفته یا ناراحتی یا صدمه ای که به آنها وارد شده بود خواستار شدند. و بسیاری از مردم در جستجوی راه های غیر مادی مثل توضیح دادن یا معذرت خواهی اند.
شمار زیادی از مشتریان (۹۲%) می خواستند که با عزت واحترام با آن ها رفتار شود. سایر مشتریان (۷۶%) می خواستند مطمئن شوند که مشکل تکرار نخواهد شد. ۷۴% به دنبال توضیح بودند، ۷۲% دوست داشتند که از بابت اعلام شکایت از آن ها تشکر کنند، ۶۳% به دنبال فرصتی برای خالی کردن نارضایتی خود و ۶۲% به دنبال معذرت خواهی بودند.
در این تحقیق دریافته شد که مشتریان شاکی که راهکارهای غیر مادی دریافت کردند دو برابر بیشتر از کسانی که پول دریافت کردند راضی بودند. (۷۴% در برابر ۳۷%)

در پایان باید ذکر کنم که همه شرکت ها(حتی بهترین آنها هم) گاه گاهی در روند ارائه خدمت خود دچار مشکل شده و باعث نارضایتی در مشتری خود می شوند. یکی از مهترین تفاوت های شرکت ها نحوه عملکرد آنها برای رفع نارضایتی مشتری است. مشتری که شکایت می کند در واقع می خواهد فرصتی مجدد برای جبران به ما بدهد، نا امیدش نکنیم.