سرونو – مشاوره و نرم افزار CRM سرو سرونو – مشاوره و نرم افزار CRM سرو سرونو – مشاوره و نرم افزار CRM سرو
Navigation
  • English
    • About Sarveno
    • Offering
    • Letter to Expatriates
  • خانه
  • درباره ما
  • نرم افزار CRM
  • مشاوره CRM
  • بلاگ
  • پیوستن به ما
  • تماس با ما
  • پست بعدی
  • پست قبلی

فرصتی به نام شکایات مشتریان

“به گواه آمارها زمانی که مشتری شکایت می کند، مدیران و صاحبان کسب و کار باید بسیار مشتاق و هیجان زده شوند. شکایات مشتری فرصت های جدیدی را برای کسب و کارها بوجود می آورد”

زیگ زیگلار

 

پاسخ گویی به شکایت مشتری برای بسیاری از ما امری ترسناک است اما با گوش دادن دقیق و محترمانه به حرف های مشتری و تلاش برای انجام بهترین کار ممکن برای رفع مشکل وی می توانیم روابطی قوی تر با مشتری هم برای خودمان و هم برای سازمانمان بسازیم. به این شکل تجربه برند خوبی در ذهن مشتری بر جای می گذاریم

زیگ زیگلار می گوید، در اوایل زندگی حرفه ای ام، من این نکته را درک نمی کردم و بنابراین وحشت رو به رو شدن با شکایت های مشتریانم را نمی توانستم کنترل کنم، من اثری که رسیدگی به شکایت مشتریان در وفاداری مشتریان دارد را نمی شناختم.

بعد از گذشت سال ها به یکباره متوجه شدم بسیاری ازرسیدگی هایی که به شکایات مشتریانم انجام داده ام موجب ایجاد روابطی قوی تر با آنها شده است.

اما چرا؟

برای اینکه رفتار من با مشتریان به آنها نشان می داد که من و سازمانی که با او طرف هستند، به آنها و مشکلاتشان اهمیت می دهد.

رفتارهای ما نشان می دهد که ما می خواهیم شکایت را حل و فصل کنیم و رضایت مشتری مان را بدست بیاوریم که این باعث ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری می شود.

در کوتاه مدت بدین معنی است که:

– ما باید مسئولیت مشکلی را پذیریم که در واقع مقصر آن نبودیم-البته این را به مشتری نمی گوییم.(اگر چه ممکن است همیشه حق با مشتری نباشد، اما در اکثر مواقع مشتری همیشه حق دارد)

– ممکن است رسیدگی به شکایات برای ما هزینه داشته باشد- اما اگر به صورت موثر و با احترام شکایت ها را حل و فصل نکنیم و رضایت مشتری ها را بدست نیاوریم هزینه تبلیغات منفی دهان به دهان به مراتب برای ما بیشتراست.

دربلند مدت بدین معنی است که:

– مشتریان احساس می کنند که به آنها اهمیت می دهیم. به دقت به آنها گوش می دهیم، مسئله آنها را متوجه می شویم و آن را به بهترین نحو ممکن برطرف می کنیم.

– مشتریان ما، در کنار ما هستند و در اغلب اوقات به طرفدارانی وفادار به ما تبدیل می شوند. آنها از ما انتظار ندارند بی نقص باشیم اما انتظار دارند مسئولیت مسائل را بپذیریم و آنها را رفع کنیم.

برای رسیدگی به شکایت مشتری نیازی به موشک هوا کردن نیست. کافیست خود را در جایگاه مشتری بگذاریم و از خود بپرسیم،چگونه می خواهیم به شکایتمان رسیدگی شود؟ چگونه می خواهیم به حرف ما گوش داده شود، با ما صحبت شود و یا با ما قرارداد پشتیبانی بسته شود؟

شکایت مشتری یک فرصت است برای قوی تر کردن ارتباطات ما با او. مشتریان به دنبال حل مشکلات خود هستند و ما به دنبال استفاده ازفرصت رسیدگی به شکایت آنها تا از این راه روابط مشتری را با خود و با برند خود تقویت کنیم.

زمانی که مشتریان احساس

– شنیده شدن و فهمیده شدن (ما به مشکلات آنها گوش می دهیم و با تجربه هستیم.)

– مهم بودن و محترم شمرده شدن(زبان بدن ما، کلمات و لحن صدای ما می گوید که به آنها اهمیت می دهیم.)

می کنند. در بیشتر مواقع آرام و منطقی با مسائل برخورد می کنند تا عاطفی و هیجانی.

اکثرمشتریان زمانی که تجربه برخورد با مشکلی درسرویس و یا خدمت خریداری شده شان پیدا می کنند،دوست ندارند شکایت کنند و برای خود ایجاد دردسر کنند. آنها فقط می خواهند مشکلشان رفع شود. اما در واقع مقابله و مواجهه با فرد یا کسب و کار در مورد مشکل، برای آنها ناراحت کننده است.

رسیدگی به شکایات به طور مثبت در اغلب اوقات مشتریان را سورپرایز می کند و آنها این سورپرایزشدنشان را با دوستانشان به اشتراک می گذارند.

البته برعکس این موضوع هم کاملا صادق است، در مقابل زمانی که شما به طور ضعیف به شکایت مشتریانتان رسیدگی می کنید، آنها این موضوع را حتی بیشترازقبل را به دیگران منتقل می کنند که این نوع از تبلیغات دهان به دهان بیشترازهرچیز دیگر می تواند تاثیرگذار باشد.

منبع

آبان ۱۰, ۱۳۹۴ / تجربه مشتری, خدمات پس از فروش

پست های مرتبط

بیشتر بخوانید
۷ نکته سرویس دهی به مشتریان از زبان مدیر عامل آمازون
بیشتر بخوانید
مرا بشنو!
بیشتر بخوانید
۵ کار ضروری پیش از اولین جلسه با مشتری
بیشتر بخوانید
۱۰ پرسش هوشمندانه در مصاحبه های استخدامی فروشندگان
follow up
بیشتر بخوانید
هشت راه حل ساده برای پیگیری موفق با مشتری- قسمت دوم
Accept-Payments-Online
بیشتر بخوانید
پیگیری پرداخت های مشتریانتان در SarvCRM
بیشتر بخوانید
چرا SaaS CRM بهترین گزینه برای شرکت های کوچک ، متوسط و رو به رشد است؟
بیشتر بخوانید
SarvCRM چه کمکی به کاربرانش کرده است؟

نظرات

هنوز نظری داده نشده

  • پست بعدی
  • پست قبلی

تلفن تماس: 2200 8338 021 و 6200 4274 021 و 5200 4274 021
ایمیل: info@sarveno.com
آدرس: ایران, تهران, بلوار نلسون ماندلا, خیابان گلگشت, پلاک 8
CRM Offerings
Letter to Expatriates
داستان سرونو
مشاوره CRM
بلاگ
پیوستن به ما
تماس با ما
نقشه سایت
نرم افزار CRM
مدیریت تجربه مشتریان (CEM)
نرم افزار CRM سرو
CRM چیست
کلیه حقوق وب سایت محفوظ و متعلق به شرکت توسعه راهکارهای مدیریت سرونو است. | Iran Management Consulting