سرونو – مشاوره و نرم افزار CRM سرو سرونو – مشاوره و نرم افزار CRM سرو سرونو – مشاوره و نرم افزار CRM سرو
Navigation
  • English
    • About Sarveno
    • Offering
    • Letter to Expatriates
  • خانه
  • درباره ما
  • نرم افزار CRM
  • مشاوره CRM
  • بلاگ
  • پیوستن به ما
  • تماس با ما
  • پست بعدی
  • پست قبلی

مشتری دوست ندارد بشنود “من پاسخ سوال شما را نمیدانم” !

مشتری از شنیدن این جمله اصلا خوشش نمی آید:  ” آقای فلانی من پاسخ سوالتان را نمی دانم اما تا نیم ساعت دیگر با شما تماس خواهم گرفت! ”  

زمان پارامتر مهمی است. مشتری می خواهد در زمانی محدود بهترین تصمیم را بگیرد. او نیاز به اطلاعات دارد و زمان محدود خود را بین منابع اطلاعاتی مختلف مانند شبکه های اجتماعی، توصیه های دوستان ، آشنایان و فروشندگان تقسیم می کند. تکرار می کنم زمان پارامتر مهمی است و مدت کوتاهی از آن به ما اختصاص می یابد. در این مدت کوتاه باید اطلاعات لازم مشتری را در اختیارش قرار داده و او را به نتیجه دلخواه برسانیم.

آقای وفایی قصد خرید خدمات اینترنت را داشت و شرکت های زیادی با مزایا و معایب گوناگون این خدمات را ارائه می کردند. وی برای تصمیم گیری در این مورد با دوستان و آشنایان خود صحبت کرده، چند شرکت را انتخاب و به وبسایت آن ها سر زد. پس از مرور وب سایت ها احساس کرد دو شرکت بهتر از بقیه هستند. در تماس با یکی از آنها خانمی گوشی تلفن را برداشت و پس از شنیدن سوالات گفت: آقای وفایی سوالتان کاملا صحیح است اما متاسفانه من پاسخش را نمی دانم. تا نیم ساعت دیگر در این رابطه با شما تماس خواهم گرفت! آقای وفایی با شرکت دوم تماس گرفت، پاسخ های مناسبی دریافت و از آن شرکت خرید کرد.

داستان آقای وفایی هر روز برای بسیاری از ما تکرار می شود. حتی برخی موارد در تماس اولیه، شما به حدود ۵ یا ۶ نفر مختلف وصل خواهید شد و هر بار سوال خود را تکرار خواهید کرد تا بالاخره شاید پاسخ مورد انتظار را دریافت کنید!

هیچ توجیهی برای عدم پاسخگویی وجود ندارد!

تعریف پاسخگویی بسیار ساده است: سوالات مشتری را به درستی و با سرعت پاسخ دهیم. بله پاسخگویی تنها به سریع بودن نیست. اگر به سرعت گوشی را برداریم، بسیار خوشرو برخورد کنیم ولی در نهایت نتوانیم به درستی به سوال مشتری پاسخ دهیم و یا نیازش را برطرف کنیم هیچ سودی ندارد. ما تنها وقتش را تلف کرده ایم و فرصتی که ما داد را از دست دادیم.

پاسخگویی یک شبه اتفاق نمی افتد . باید برای هر تعامل با مشتری برنامه ریزی داشته و مطمئن شویم در هرکدام از این تعاملات وی به نتایج مورد نظرش می رسد. در داستان آقای وفایی مشخصا شرکت اول به دلیل پاسخگو نبودن در یک تماس تلفنی از رقابت کنار رفت، ولی باید توجه داشته باشیم که قبل از آن شرکت های دیگری به دلیل ضعیف بودن وب سایتشان در اطلاع رسانی صحیح کنار رفتند.

هدف از پاسخگو بودن حذف تمام بازگشت ها و تماس های مجدد در واحد فروش و پشتیبانی است. مهم نیست کسی که تلفن را جواب می دهد چقدر خوش برخورد بوده و نیت خوبی داشته است. تمام این بازگشت ها باعث اتلاف زمان مشتری شده و به دست خودمان دری را برای رقیبانمان باز می کنیم.

منابع

http://www.zerotimeselling.com/economics-of-attention/

http://www.zerotimeselling.com/your-fast-is-my-slow/

اخبار CRM

مهر ۴, ۱۳۹۲ / تجربه مشتری, خدمات پس از فروش / Tags: رضایت مشتری

پست های مرتبط

بیشتر بخوانید
۶ جمله ای که مشتریان شما هرگز نمی خواهند بشنوند!
بیشتر بخوانید
۳ روش ساده برای آن که مشتریان را شیفته خود کنید!
بیشتر بخوانید
مشتری راضی خوبه یا خشنود؟ فرق این دوتا در چیست؟

نظرات

هنوز نظری داده نشده

  • پست بعدی
  • پست قبلی

تلفن تماس: 2200 8338 021 و 6200 4274 021 و 5200 4274 021
ایمیل: info@sarveno.com
آدرس: ایران, تهران, بلوار نلسون ماندلا, خیابان گلگشت, پلاک 8
CRM Offerings
Letter to Expatriates
داستان سرونو
مشاوره CRM
بلاگ
پیوستن به ما
تماس با ما
نقشه سایت
نرم افزار CRM
مدیریت تجربه مشتریان (CEM)
نرم افزار CRM سرو
CRM چیست
کلیه حقوق وب سایت محفوظ و متعلق به شرکت توسعه راهکارهای مدیریت سرونو است. | Iran Management Consulting