مشتری راضی خوبه یا خشنود؟ فرق این دوتا در چیست؟
این که مشتری چه تجربه و احساسی نسبت به سرویس دهی شما داشته باشه، رابطه مستقیمی با سطح انتظارات مشتری و سطح خدماتیه که دریافت میکنه.
رضایت مشتری، وقتی اتفاق میفته که به انتظارات مشتری، پاسخ داده بشه. یا به عبارت دیگه، وقتی که مشتری به خودش بگه “این همون چیزی بود که میخواستم”.
مشتری خشنود، مشتریی است که بیش از انتظارش خدمات دریافت کرده. یا به عبارت دیگه، مشتری بیشتر از اون چیزی که فکرشم میکرده، خدمات دریافت کرده.
تصور کنید که وارد خونتون میشین و کلید چراغ رو میزنید. انتظار دارید چراغ روشن بشه، که در ۹۹ درصد مواقع هم میشه. به همین خاطر شما به اینکه چراغ چطوری روشن شده توجهی نمیکنید و به راحتی از کنارش رد میشید. راضی بودن مشتری هم یه همچنین حالتی داره.
حالا تصور کنید بعد از این که چراغ رو روشن کردید، جمعی از دوستاتون با خوشحالی فریاد میزنند: تولدت مبارک!!! چه احساسی به شما دست میده؟ قطعا هیجان زده میشید. چون اصلا انتظارش رو نداشتید و مهمتر از همه اینکه، این خاطره همیشه در ذهن شما میمونه و با یادآوری اون حس خوبی به شما دست میده. خشنودسازی مشتریها هم چنین عملکردی داره.
سرویس دهی خوب یه اتفاقی معمولیه و از شما انتظار میره که همیشه اون رو انجام بدید. به همین خاطر در ذهن مشتری باقی نمیمونه و همیشه از اون یاد نمیکنه. اما سرویس دهی عالی و سرویس دهی بد، همیشه در یاد مشتری میمونه و از اون مهم تر اینه که این تجربه رو با دوستا و آشناهاش هم در میون میذاره.
همه آدما دوست دارن چیزایی خارج از انتظارتشونو تجربه کنن یا به قولی دوست دارن سورپرایز بشن! این موضوع نقش مهمی در مدیریت تجربه مشتریها، در شرکت ها داره. برای مثال، فرض کنید به یکی از مشتریهاتون چندین بار سرویس خوب و در حدانتظار ارائه کردین، ولی یکبار با یک سرویس خارج از انتظار، باعث خشنودی و خوشحالی اون شده باشین. در این صورت تصویر کلی این مشتری از برند شما، تا حد بسیار زیادی تاثیر گرفته از اون اتفاق خوشحال کنندهست.
از لحظات طلایی استفاده کنید
یک آژانس هوایی رو در نظر بگیرید که همیشه به مشتریاش سرویس خوبی میده. مثلا، همیشه پروازها سروقت انجام میشه، کیفیت غذاها در طول پرواز قابل قبوله و بعلاوه نحوه رزرو و خرید بلیط هم ساده و کارآست و مشتریها همیشه از سرویسدهی این آژانس راضی هستن. حالا تصور کنین یکبار که شما قصد سفر دارید، به دلیل طوفان، کلیه خطوط هوایی دچار اختلال شده و پروازها با ۴۸ ساعت تاخیر انجام میشه. این دقیقا یکی از اون لحظات طلاییه که این آژانس هوایی از اون برای خشنودسازی مشتریاش استفاده میکنه. این آژانس، هتلی با کیفیت خوب برای گذروندن این ۴۸ ساعت رو به صورت رایگان در اختیار کلیه مسافراش قرار میده. درواقع این شرکت از این فرصت استفاده می کنه تا از مشتریای وفادارش قدردانی کنه و کاری کنه که اونا رو بیشتر به خودش وفادار کنه.
خشنودسازی مشتریها اتفاقی نیست که همیشه بیفته و اصلا هم لازم نیست که همیشه اتفاق بیفته، اما میشه از همچین موقعیتهایی بهترین استفاده رو کرد. در نتیجه و درصورت خشنودسازی مشتری، تصویری که از شرکت شما در ذهن مشتری ساخته میشه به این راحتی ها از بین نمیره و مشتری اشتباهات کوچیک شما رو نمی بینه و به قولی روی برند شما تعصب پیدا میکنه.
از شکستها هم میشه لحظات طلایی ساخت
این که در فرایند سرویسدهی به مشتری مشکلی بر بخورید و یا به دلایلی نتونید سرویسدهی رو به درستی انجام بدید، اتفاقیه که گهگاه برای شرکت ها پیش میاد و البته طبیعی هم هست. اما اینکه بعد از بروز مشکل چه طوری رفتار میکنید، نکته ایه که شرکتهای موفق رو از شرکتهای متوسط جدا میکنه.
وقتی مشتری برای دریافت خدمات از شما دچار مشکل میشه و نمیتونید به درستی پاسخگوی نیازش باشید، در واقع این تجربه بد مشتری، رضایتش رو تحت تاثیر قرار میده و باعث میشه که در کل از شما ناراضی بشه. حالا اگه یکی از کارمندای شما در لحظهای طلایی نقش قهرمان رو بازی کنه و با اقدامی به موقع باعث خشنودی مشتری ناراضی بشه، میتونه تجربه بد مشتری رو به تصویری خوشایند تبدیل کنه.
همیشه خوب باشید
در صورتی میتونید از لحظههای طلایی برای خشنودسازی مشتری استفاده کنید که همیشه تلاش کنید با ارائه سرویس خوب، مشتریها رو راضی نگه دارید. وقتی در ارائه سرویس خوب به مشتریها استمرار به خرج بدید، لحظههای طلایی برای خشنودسازی مشتریها و ایفای نقش قهرمان هم برای شما پیش میاد.
با سلام
متن خیلی روان و ساده ای بود برای تعریف رضایت مشتری، همین کار رو در صنعت ای تی، استاندارد ITIL انجام میده، و Service catalog
شرکت رو تعریف میکنن، که چه خدماتی جزو سرویس هایی است که به مشتری داده میشه و جزئیات هر کدوم، و این میشه منبعی برای سنجش رضایت مشتری، چون یه سطح خدمات حداقلی برای مشتری تعریف کردین، حالا بنا بر رفتار شما و مقایسه با اون حداقل ها این رضایت، خشنودی یا شکایت و … شکل میگیره.
موفق باشید
سلام
من واقعا به این موضوع اعتقاد دارم ولی متاسفانه هنوز بسیاری از شرکت ها اندر خم رضایت مشتری هستند و به خشنودسازی مشتری توجه نمی کنند.
شراره جان سلام. ممنون از توجهت.
درسته که هنوز در ایران خیلی از شرکت ها هنوز بحث رضایت مشتریان و خشنود سازی مشتریان را به درستی اجرا نمی کنند و برنامه مشخصی برای ان ندارند، اما با افزایش رقابت در بازار و ورود شرکت های خارجی و برندهای مطرح دیگر شرکت های چاره ای نخواهند داشت جز این که به رضایت و خشنودی مشتریان اهمیت بدهند و استراتژی های مدونی برای این امر داشته باشند.
بحث رضایت و خشنودی مشتری بحث بسیار جالب و تاثیرگذاری هست رو اعتبار و پیشرفت یک شرکت ، همانطور که شرکت آمازون بیش از حد رضایت مشتری رو نگه میداره و اون سیاست کاریشه ولی نکته ی مهم این هست باید مشتری جنبه و ظرفیت کار رو داشته باشه
متاسفانه توی ایران وقتی شرکتی سرویسی رو به مشتری ارائه میده که بیش از انتظارشه ، مشتری این رو به عنوان وظیفه ی شرکت میبینه
و اینجاست که مشکلاتی با مشتری های بی جنبه پیش میاد
به نظرم این موضوع وابستگی زیادی به فرهنگ اون جامعه داره . این موضوع برای ایران خیلی سخته
جناب میکائیلی
ممنون از توجهتون. درست است که فرهنگ ایرانی در این گونه موارد همچنان جای پیشرفت بسیار دارد اما به آن سمت حرکت می کند. مصرف کنندگان و مشتریان روز به روز آگاه تر شده و روی رفتارهای تامین کنندگان حساس شده اند و از سوی دیگر بسیاری از شرکتها و سازمان ها متوجه اهمیت رضایت و خشنودی مشتریان شده و برای ایجاد تجربه های ماندگار در ذهن مشتریان تلاش می کنند.
سرکار خانم میر جهانی به نکته خوبی اشاره کردند : رقابتی تر شدن بازار و البته این موضوع فقط مرهون ورود شرکت های خارجی به بازار ایران نیست ، بازار ایران هر روز به شدت به سمت رقابتی تر شدن می رود و این موضوع همان نیازی است که در پاسخ به آن مقوله CRM در غرب متولد شد.
همه شرکت ها نیاز مشتری را کم و بیش (بسته به انتخاب آنها از مثلث طلایی ارزش : قیمت مناسب، کیفیت عالی و خدمات سفارشی) پاسخ می دهند، اما چه چیز خرید مشتری را تعیین می کند ؟ ارزش افزوده ایجاد شده برای مشتری
تنها نکته ظریف این ماجرا در همین جا است؛ ارزش افزوده در واقع همان سرویس اضافه ای است که از آن صحبت شد، پس اگر سرویس اضافه ندهی برای مشتری تفاوتی را خلق نکرده ای، مشتری از تو خرید نخواهد کرد و ….
کاش این جمله را (که اگر اشتباه نکنم از گاندی است) فقط پشت سرمان به دیوار نمی زدیم :
مشتری نان و کره است، او غذای ما و خانواده ما را می دهد …..
آقای محمد. ممنون از توجه و علاقه ای که مطلب داشتید. دقیقا درست می فرمایید. در دنیای امروز همین سرویس های اضافه و ارزش افزوده در معنای کلی تر به “تجربه مشتری” اشاره دارد. همانطور که در پستهای قبلی هم سعی داشتیم توضیح دهیم دیگر فقط محصول مهم نیست بلکه تجربه ای که برای مشتری خلق می کنیم مهم است. مثال بارز ان هم استارباکس است. استارباکس قهوه خارق العاده ای نمی فروشد، شاید قهوه های با کیفیت بهترهم حتی در بازار یافت شود اما نقطه تمایز استاباکس تجربه منحصر به فردی است که مشتریان خود می دهد و این تجربه در تمامی کانال های ارتباطی با مشتری به صورت مداوم تکرار می شود.